Die Digitalisierung ist in vielen Unternehmen – egal in welcher Branche – zu einem zentralen Thema geworden. Nennenswerte Personalkapazitäten und hohe Budgets werden zur Verfügung gestellt, um die mit der Digitalisierung verbundenen Veränderungen zu erfassen, zu analysieren und die bestehende Geschäftsstrategie zu überarbeiten. Kein Unternehmen kann sich diesem Thema mehr verweigern. Auch die Bankenwelt steht vor einem enormen Umbruch.
Prognosen neigen gelegentlich zur Übertreibung
In regelmäßigen Abständen geistern Nachrichten mit so reißerischen Titeln wie „Bald gibt es kein Bargeld mehr!“ oder „Bankfilialen sind ein Auslaufmodell!“ durch die Medien. Zum Teil selbst ernannte, mehr oder weniger seriöse „Zukunftsforscher“ reklamieren diese Erkenntnisse für sich.
In der Bevölkerung nimmt die Unsicherheit aufgrund solcher, zumeist undifferenziert geschriebener Artikel stetig zu. Aufgrund der Geschwindigkeit, mit der sie inzwischen veröffentlicht werden, verlieren die Menschen den Überblick. Noch schlimmer ist es, wenn sich verschiedene veröffentlichte Artikel auch noch inhaltlich widersprechen. Das Chaos scheint perfekt! Zur Beruhigung des Lesers hilft hier nur eine bereits recht alte Weisheit, die da lautet: „Nichts wird so heiß gegessen, wie es gekocht wird.“
Wollen alle Menschen ihre Bankgeschäfte nur noch online durchführen?
Klare Antwort: „Nein!“ Obwohl die Banken aufgrund der schon lange anhaltenden Niedrigzinsphase unter großem Kostendruck stehen und nicht zuletzt aufgrund dessen ihre Kunden teilweise massiv auf die Nutzung günstigerer, digitaler Vertriebskanäle ansprechen, wird es immer Menschen mit anderen Vorstellungen von Banking geben. Und das ist im Prinzip auch gut so. Somit müssen sich die Anbieter von Finanzdienstleistungsprodukten auch weiterhin an den Bedürfnissen ihrer Kunden orientieren.
Innovative, vorteilhafte Ideen allein sind nicht der Garant für eine flächendeckende Akzeptanz beim Verbraucher. Eigentlich ist diese Aussage aus rationaler Sicht nicht zu verstehen. Aber neben der Rationalität spielt eben auch noch die Emotionalität eine große Rolle bei den Menschen, wenn es um Prozesse der Veränderung geht.
Akzeptanz neuer Produkte ist niemals von vorn herein sicher
Ein Beispiel hierfür war die Einführung der Geldkartenfunktion auf den Chips der Kontokarten. Mitte der 90er-Jahre hielten die verschiedenen Bankenverbände die Zeit für reif, dem Bargeld den Kampf anzusagen. „Warum Münzgeld verwenden, wenn ich im Parkhaus oder beim Bäcker auch bequem mit meiner Geldkarte bezahlen kann?“. Das klang eigentlich logisch. Dennoch setzte sich diese Idee – wie wir heute wissen – niemals wirklich durch und vor einigen Monaten wurde dann auch das langsame Ende der Geldkartenfunktion eingeläutet. Bleibt also die Frage offen, warum die Verbraucher neuen Trends nicht immer folgen, obwohl sie eigentlich nur Vorteile daraus ziehen können. Vielleicht war damals die Zeit einfach noch nicht reif für diesen Schritt.
Die Bedürfnisse der Kunden müssen weiterhin im Mittelpunkt stehen
Das Beispiel mit der Geldkartenfunktion zeigt, dass weiterhin die Verbraucher darüber entscheiden, welche Innovationen den Markt dauerhaft verändern werden und welche nicht. Die Banken sollten somit möglichst für alle Bedürfnisse ihrer Kunden eine Antwort haben. Der passende Begriff hierfür lautet „Omnikanalbanking“. Das bedeutet, dass die Kreditinstitute ihren Kunden alle möglichen Kanäle für ihre Bankgeschäfte zur Verfügung stellen sollten (z. B. Online- und Telefonbanking, aber auch den klassischen Weg in die Filiale). Darüber hinaus wäre es wünschenswert, wenn die Kunden zwischen den einzelnen Kanälen wechseln können, wann immer sie das möchten. Also zum Beispiel eine Kreditanfrage am Abend zuhause im Online-Banking beginnen und am nächsten Tag mit dem Bankberater weiter besprechen, ohne noch einmal von vorne anfangen zu müssen.
Die richtige Bank finden Sie z.B. in unserem: Girokontovergleich, Tagesgeldvergleich oder Kreditkartenvergleich.
Legitim ist es, wenn die Banken die verschiedenen Kanäle mit unterschiedlichen Gebühren bepreisen, denn je nachdem entsteht ihnen ja auch mehr Aufwand.
Als Fazit bleibt festzuhalten, dass sich niemand den Veränderungen der Digitalisierung verschließen kann, jedoch letzten Endes weiterhin die Verbraucher entscheiden, welchen Ideen eine große Zukunft bevorsteht und welchen nicht.